Постановление Администрации Псковской области от 16.12.2011 № 511
О мониторинге качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области
АДМИНИСТРАЦИЯ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕот 16.12.2011 N 511 Утратилo силу - Постановление Администрации Псковской области от 23.12.2013 г. N 618 О мониторинге качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области В целях исполнения пункта 6 раздела V Протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25 января 2011 г. N 112 и в связи необходимостью отслеживания результативности мер по повышению качества и доступности государственных услуг Администрация области ПОСТАНОВЛЯЕТ: 1. Утвердить прилагаемую Программу мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области (далее также - Программа). 2. Определить уполномоченным органом по осуществлению мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области Администрацию области в лице Управления внутренней политики Администрации области. 3. Органам исполнительной власти области в срок до 01 февраля 2012 г. провести анкетирование заявителей по результатам предоставления им соответствующих государственных услуг и представить заполненные заявителями анкеты в Управление внутренней политики Администрации области. 4. Управлению внутренней политики Администрации области в срок до 15 февраля 2012 г. подготовить итоговый доклад о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области (далее - итоговый доклад) в соответствии с Программой и представить его в Контрольное управление Администрации области, а также первому заместителю Губернатора области Перникову С.Г. 5. Контрольному управлению Администрации области на основании итогового доклада в срок до 01 марта 2012 г. сформировать план проверок качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области на 2012 год. Указанный план проверок, предварительно согласованный с первым заместителем Губернатора области Перниковым С.Г., направить на утверждение заместителю Губернатора области - Руководителю Аппарата Администрации области Жаворонкову М.К. 6. В дальнейшем мероприятия, указанные в пунктах 3-5 настоящего постановления, осуществлять в порядке и сроки, установленные Программой. 7. Рекомендовать органам местного самоуправления городских округов и муниципальных районов области в срок до 01 марта 2012 г. разработать и принять на основе Программы мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области соответствующие программы мониторинга качества предоставления муниципальных услуг. 8. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора области - Руководителя Аппарата Администрации области Жаворонкова М.К.И.п.Губернатора области М.К.Жаворонков УТВЕРЖДЕНА постановлением Администрации области от 16.12.2011 N 511 ПРОГРАММАмониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области 1. Общие положения 1.1. Настоящая Программа регулирует правоотношения, возникающие в ходе осуществления мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области (далее - мониторинг). 1.2. Мониторинг осуществляется Управлением внутренней политики Администрации области (далее - уполномоченный орган) на основании первичной информации, представляемой органами исполнительной власти области, предоставляющими государственные услуги, являющиеся объектами мониторинга. 1.3. Объектом мониторинга является отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя государственной услуги. 1.4. Перечень объектов мониторинга на очередной календарный год (далее - Перечень) утверждается актом Администрации области и доводится до сведения органов исполнительной власти области, предоставляющих государственные услуги, включенные в Перечень, ежегодно в срок до 15 декабря. 1.5. Сбор первичной информации для проведения мониторинга осуществляется органом исполнительной власти области, предоставляющим государственную услугу, посредством опроса (анкетирования) граждан и организаций, обращающихся за получением государственной услуги (далее - анкетирование). Для анкетирования органами исполнительной власти области применяется типовая форма анкеты согласно приложению к настоящей Программе. С учетом особенностей предоставления отдельных государственных услуг допускается внесение изменений в анкету органом исполнительной власти области, предоставляющим государственную услугу, по согласованию с уполномоченным органом. Заполненные анкеты представляются в уполномоченный орган ежегодно не позднее 01 октября. Одновременно с анкетами представлению подлежит статистическая отчетность, характеризующая количественные показатели предоставления государственной услуги, включенной в Перечень, за 9 месяцев текущего года. 1.6. Целями мониторинга являются: а) анализ и оценка показателей, характеризующих качество предоставления государственных услуг гражданам и организациям, для определения объектов проверки качества предоставления государственных услуг гражданам и организациям; б) изучение динамики изменения исследуемых показателей, характеризующих качество предоставления государственных услуг, в длительной перспективе. 2. Предмет мониторинга При проведении мониторинга уполномоченным органом анализируется и оценивается достижение следующих показателей, характеризующих качество предоставления государственной услуги: а) соответствие процедуры фактического предоставления государственной услуги стандарту предоставления государственной услуги; б) соответствие временных затрат заявителя на получение государственной услуги нормативно установленным значениям; в) соответствие финансовых затрат заявителя на получение государственной услуги нормативно установленным значениям; г) наличие возможности получения услуги в электронном виде; д) наличие административного регламента предоставления государственной услуги; е) наличие информации об оказании государственной услуги в средствах массовой информации, общедоступных местах, на информационных стендах; ж) удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставления государственной услуги; з) отсутствие обоснованных жалоб на качество предоставления государственной услуги. 3. Порядок проведения мониторинга и оформления его результатов 3.1. Уполномоченный орган на основании полученных от органов исполнительной власти области, предоставляющих государственные услуги, анкет и статистической отчетности осуществляет: а) выявление минимальных и максимальных значений исследуемых показателей, характеризующих качество предоставления государственных услуг и имеющих количественное значение; б) систематизацию выявленных проблем качества предоставления государственных услуг; в) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых показателей государственных услуг, их средних значений и максимальных отклонений; г) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых показателей государственных услуг с выявленными проблемами их получения и ожиданиями получателей государственных услуг; д) выявление показателей государственных услуг, по которым отсутствуют нормативно установленные значения. е) оценку уровня востребованности государственных услуг. С целью выполнения мероприятий, предусмотренных настоящим пунктом, уполномоченный орган может запрашивать в контрольных (надзорных) органах информацию о поступающих жалобах на качество предоставления государственных услуг, являющихся объектом мониторинга, и результатах их рассмотрения. 3.2. По результатам выполнения мероприятий, указанных в пункте 3.1 настоящей Программы, уполномоченный орган осуществляет подготовку итогового доклада о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области (далее - итоговый доклад), который должен содержать следующие сведения: а) наименование государственных услуг с указанием органов исполнительной власти области, их предоставляющих; б) ранжирование государственных услуг в зависимости от качества их предоставления и уровня востребованности; в) достижение показателей, указанных в разделе 2 настоящей Программы; г) описание наиболее характерных и актуальных проблем предоставления государственных услуг, выявленных в результате мониторинга. 3.3. Итоговый доклад рассматривается и утверждается на заседании комиссии при Администрации области по проведению административной реформы в Псковской области, образованной постановлением Администрации области от 27 февраля 2010 г. N 67, в срок до 20 ноября и является основанием для формирования Контрольным управлением Администрации области в срок до 20 декабря плана проверок качества предоставления государственных услуг на следующий календарный год, подлежащего утверждению заместителем Губернатора области - Руководителем Аппарата Администрации области по согласованию с первым заместителем Губернатора области. Приложение к Программе мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области ТИПОВАЯ АНКЕТА мониторинга качества предоставления государственной услуги Орган исполнительной власти области _____________________________________________________________________________________________. 1. Наименование государственной услуги __________________________________________________________________________________________. 2. Категория получателя государственной услуги: граждане/организации. 3. Срок предоставления услуги ________________________________. 4. Сведения об оплате государственной услуги: платная/бесплатная. 5. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет место размещения органа исполнительной власти области, предоставляющего государственную услугу?|————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————| 6. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы органа исполнительной власти области, предоставляющего государственную услугу?|————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————| 7. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности помещения органа исполнительной власти области, в котором предоставляется государственная услуга?|————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————| 8. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в органе исполнительной власти области, в котором предоставляется государственная услуга?|————————————————————————————————|————————————————————————————————|| да | нет ||————————————————————————————————|————————————————————————————————| 9. Удовлетворяет ли Вас время, затраченное на ожидание получения государственной услуги?|————————————————————————————————|————————————————————————————————|| да | нет ||————————————————————————————————|————————————————————————————————| 10. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет ли Вас объем полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения)?|————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————| 11. Достаточно ли информации о порядке предоставления государственной услуги на информационных стендах в органе исполнительной власти области, предоставляющем государственную услугу?|————————————————————————————————|————————————————————————————————|| да | нет ||————————————————————————————————|————————————————————————————————| 12. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?|————————————————————————————————|————————————————————————————————|| да | нет ||————————————————————————————————|————————————————————————————————| 13. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?|————————————————————————————————|————————————————————————————————|| да | нет ||————————————————————————————————|————————————————————————————————| 14. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны внимательностью и вежливостью сотрудников органа исполнительной власти области, предоставляющего государственную услугу?|————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————| 15. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны компетентностью сотрудников органа исполнительной власти области, предоставляющих государственную услугу?|————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————| 16. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны качеством предоставления государственной услуги в органе исполнительной власти области, предоставляющем государственную услугу, в целом?|————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|—————————————|————————————|————————————|————————————| 17. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления государственной услуги?|————————————————————————————————|————————————————————————————————|| да | нет ||————————————————————————————————|————————————————————————————————| Если да, то с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления государственной услуги? Установление неофициальной очереди ___________________________. Советы обратиться в другую организацию, предоставляющую государственную услугу за плату __________________________________. Необходимая информация предоставляется за дополнительную плату__________________________________________________________________. Требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством ________________________________________________. Другое _______________________________________________________.