Постановление Администрации Псковской области от 23.12.2013 № 618

                  АДМИНИСТРАЦИЯ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

                           ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 23.12.2013 N 618

    Утратило силу - Постановление 

  

    Администрации Псковской области

  

    
      от 12.04.2016 № 119
      

    
  

О мониторинге качества предоставления

государственных услуг органами 

исполнительной власти Псковской области

         (В редакции Постановления Администрации Псковской области     

  

                            от 16.07.2015 № 329)                       

  

    В  соответствии  с  пунктом  6  раздела  V  Протокола заседания 

Правительственной  комиссии  по проведению административной реформы 

от  25.01.2011 N 112 и на основании письма Минэкономразвития России 

от  29.04.2011  N  8863-ОФ/Д09  "О  методических  рекомендациях  по  

организации    проведения   мониторинга   качества   предоставления   

государственных   (муниципальных)   услуг"   Администрация  области  

ПОСТАНОВЛЯЕТ:

    1.  Утвердить  прилагаемое  Положение  о  мониторинге  качества  

предоставления государственных услуг органами исполнительной власти 

Псковской области.

    2.  Рекомендовать  органам  местного  самоуправления  городских  

округов  и  муниципальных  районов  области  привести муниципальные 

правовые  акты  по  вопросам  мониторинга  качества  предоставления  

муниципальных услуг в соответствие с настоящим постановлением.

    3. Признать утратившим силу постановление Администрации области 

от  16 декабря 2011 г. N 511 "О мониторинге качества предоставления 

государственных  услуг  органами  исполнительной  власти  Псковской  

области".

    4.  Контроль  за исполнением настоящего постановления возложить 

на   заместителя   Губернатора   области  -  Руководителя  Аппарата  

Администрации области Жаворонкова М.К.

И.п.Губернатора области                              В.В.Емельянова

                                             УТВЕРЖДЕНО

                               постановлением Администрации области

                                        от 23.12.2013 N 618

                             ПОЛОЖЕНИЕ

    о мониторинге качества предоставления государственных услуг

         органами исполнительной власти Псковской области

         (В редакции Постановления Администрации Псковской области     

  

                            от 16.07.2015 № 329)                       

  

                        1. Общие положения

    1.1.  Настоящее  Положение  определяет  цели,  объект,  предмет  

мониторинга  качества предоставления государственных услуг органами 

исполнительной власти Псковской области (далее - область), методы и 

порядок его проведения.

    1.2. В настоящем Положении используются следующие понятия:

    1)  мониторинг  качества предоставления государственных услуг - 

систематическое  комплексное исследование и анализ текущей практики 

предоставления государственных услуг (далее - услуги), направленные 

на  выявление  проблем  предоставления услуг, повышение качества их 

предоставления   в  соответствии  с  требованиями  административных  

регламентов предоставления услуг (далее - мониторинг);

    2)  заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением 

государственных  органов  и  их  территориальных  органов,  органов  

государственных  внебюджетных  фондов и их территориальных органов, 

органов    местного    самоуправления)   либо   их   уполномоченные   

представители,  обратившиеся в орган исполнительной власти области, 

предоставляющий   услугу,   с  запросом  о  предоставлении  услуги,  

выраженным в устной, письменной или электронной форме;

    3)  качество предоставления услуги - совокупность характеристик 

услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или 

предполагаемые       потребности      заявителя,      установленных      

административным   регламентом   предоставления   услуги  (далее  -  

административный регламент);

    4)  доступность  услуги  -  совокупность характеристик процесса 

предоставления   услуги,   определяющих  возможность  ее  получения  

заявителем  с  учетом  всех  объективных ограничений, установленных 

административным регламентом.

                        2. Цели мониторинга

    2.1. Целями мониторинга являются:

    1)  выявление,  анализ  и  оценка  нормативно  установленных  и  

фактических   значений,   характеризующих  качество  и  доступность  

предоставления  услуг  заявителям,  в  том числе полных временных и 

финансовых  затрат  на  получение (достижение) конечного результата 

услуги  или  комплекса  услуг,  необходимых  для  решения жизненной 

ситуации;

    2)  последующее  определение  и реализация мер, направленных на 

улучшение качества и доступности услуг;

    3)   контроль  последующей  динамики  исследованных  параметров  

качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.

    2.2. Мониторинг проводится в случаях:

    1)  необходимости  однократной коррекции качества и доступности 

услуги,   разового  определения  рейтинга  качества  и  доступности  

предоставляемых  услуг  и предоставляющих их органов исполнительной 

власти области (однократный мониторинг);

    2) потребности в отслеживании результативности мер по повышению 

качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);

    3)  наличия сведений о несоблюдении требований административных 

регламентов.

                       3. Объект мониторинга

    3.1. Объектом мониторинга являются:

    1)  отдельная услуга, результат предоставления которой является 

конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;

    2)  комплекс  услуг  (комплексная услуга), в своей совокупности 

обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

    3.2.   Мониторинг  проводится  в  первую  очередь  в  отношении  

наиболее  массовых  и проблемных услуг для граждан и организаций, а 

также   услуг,   по   которым  планируется  или  было  осуществлено  

существенное изменение порядка предоставления.

                      4. Предмет мониторинга

    4.1.  Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка 

значений  следующих  основных  параметров  качества  предоставления  

услуги:

    1)   соблюдение   стандартов   качества  услуги,  в  том  числе  

стандартов комфортности предоставления услуги;

    2) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

    3)   удовлетворенность   получателей   услуги  ее  качеством  и  

доступностью  (в  целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в 

отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;

    4)  обращения заявителя в органы исполнительной власти области, 

а   также   обращения  в  организации,  обусловленные  требованиями  

указанных  органов,  необходимые для получения конечного результата 

услуги:   их   нормативно  установленные  и  фактические  состав  и  

количество;

    5)  финансовые  затраты  заявителя  при  получении им конечного 

результата услуги: нормативно установленные и фактические;

    6)  временные  затраты  заявителя  при  получении  им конечного 

результата услуги: нормативно установленные и фактические;

    7)   наличие   неформальных   платежей  (платежей,  не  имеющих  

документального подтверждения) в связи с получением услуги;

    8)  привлечение  заявителями  посредников в получении услуги, в 

том  числе  в  силу  требований  (побуждения) органа исполнительной 

власти области, предоставляющего услугу.

    4.2.  В  ходе  мониторинга  выявляется  достижение показателей, 

указанных  в  пункте  1 Указа Президента Российской Федерации от 07 

мая  2012  г.  N  601  "Об  основных направлениях совершенствования 

системы государственного управления".

                 5. Методы проведения мониторинга

    5.1.  При  проведении мониторинга используются следующие методы 

сбора информации о качестве и доступности услуги:

    1)  изучение  документов (анализ административных регламентов и 

иных  нормативных  правовых  актов, регламентирующих предоставление 

услуги);

    2)    опрос   заявителей,   являющихся   получателями   услуги,   

осуществляемый в виде:

    а)  личного  устного интервью с заявителем, получившим конечный 

результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления 

услуги либо по месту жительства заявителя);

    б) интервью с заявителем по телефону;

        в) анкетирования заявителя либо по месту предоставления услуги,

  

    либо   с   использованием  государственной  информационной  системы

  

    "Портал   государственных   органов   власти   Псковской   области"

  

    (www.pskov.ru),   а   также   портала  многофункционального  центра

  

    предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг  Псковской

  

    области;  (В редакции Постановления Администрации Псковской области

  

    от 16.07.2015 № 329)

  

    г)   невключенного   структурированного   наблюдения  по  месту  

предоставления  услуги  (осуществляется  при  посещении независимым 

наблюдателем   места   предоставления   услуги   путем  фиксации  в  

специально  разработанной  карточке  наблюдений  в  формализованном  

виде).

    5.2.    При    проведении   мониторинга   могут   дополнительно   

использоваться следующие методы:

    1) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями;

    2) экспертное интервью с представителями органов исполнительной 

власти    области,    предоставляющих    соответствующие    услуги,    

представителями организаций, участвующих в предоставлении услуги, а 

также представителями заявителей;

    3) включенное наблюдение (метод контрольных закупок);

    4) метод экспертных оценок.

                 6. Порядок проведения мониторинга

    6.1.  Мониторинг  проводится  Управлением  внутренней  политики  

Администрации области (далее - Уполномоченный орган) ежегодно.

    6.2.  В  целях  проведения  мониторинга  Контрольное управление 

Администрации  области в срок до 01 февраля текущего года формирует 

перечень   услуг,  представляемых  органами  исполнительной  власти  

области,  подлежащих мониторингу в текущем году (далее - Перечень), 

обеспечивает  его  утверждение  заместителем  Губернатора области - 

Руководителем   Аппарата   Администрации   области   и   направляет   

утвержденный Перечень в Уполномоченный орган.

6.3.Уполномоченный орган:

1)в срок до 15 августа текущего года определяет методы сбора информации по каждойиз услуг, включенных в утвержденный Перечень;

2)в срок до 30 ноября текущего года организует мониторинг на основанииопределенных методов;

3)в срок до 15 декабря текущего года представляет в Контрольное управлениеАдминистрации области комплексный отчет о результатах мониторинга (далее -комплексный отчет).

        (Пункт в редакции Постановления Администрации Псковской области

  

    от 16.07.2015 № 329)

  

    6.4. Комплексный отчет должен содержать следующие сведения:

    1) наименование услуги, круг заявителей;

    2)   сведения   о   проведенном  исследовании  -  методы  сбора  

информации,  тип  выборки, количество респондентов, территориальное 

распределение респондентов;

    3) фактические результаты исследования:

    а)   соблюдение   стандартов   качества  услуги,  в  том  числе  

стандартов комфортности предоставления услуги;

    б) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

    в)   удовлетворенность   получателей   услуги  ее  качеством  и  

доступностью  (в  целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в 

отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;

    г)  обращения заявителя в органы исполнительной власти области, 

а   также   обращения  в  организации,  обусловленные  требованиями  

указанных  органов,  необходимые для получения конечного результата 

услуги:   их   нормативно  установленные  и  фактические  состав  и  

количество;

    д)  финансовые  затраты  заявителя  при  получении им конечного 

результата услуги: нормативно установленные и фактические;

    е)  временные  затраты  заявителя  при  получении  им конечного 

результата услуги: нормативно установленные и фактические;

    ж)   наличие   неформальных   платежей  (платежей,  не  имеющих  

документального подтверждения) в связи с получением услуги;

    з)  привлечение  заявителями  посредников в получении услуги, в 

том  числе  в  силу  требований  (побуждения) органа исполнительной 

власти области, предоставляющего услугу;

    4)  анализ  полученных  результатов  в сравнении с мониторингом 

предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным 

услугам);

    5)    описание    выявленных    наиболее   актуальных   проблем   

предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее 

получение, и предложений по их решению.

    Комплексный    отчет   может   иллюстрироваться   графиками   и   

диаграммами.

    6.5.  Контрольное  управление Администрации области  на  основе  

комплексного   отчета   готовит   итоговый   доклад  о  результатах

мониторинга,  который должен содержать сведения, указанные в пункте

6.4   настоящего   Положения,   а   также  в  случае  необходимости

предложения:  (В  редакции  Постановления  Администрации  Псковской

    области от 16.07.2015 № 329)
  

    1)  по  внесению  изменений  в  административные  регламенты, а 

именно:

    а)   об   изменении   перечня   документов,   необходимых   для   

предоставления услуги;

    б)  об  изменении  срока  предоставления услуги, а также сроков 

выполнения отдельных административных процедур;

    в)  по оптимизации административных процедур при предоставлении 

услуги;

    г) по повышению доступности предоставления услуги.

    6.6.   Итоговый  доклад  рассматривается   и   утверждается  на   

заседании   комиссии   при   Администрации  области  по  проведению

административной   реформы   в   Псковской   области,  образованной

постановлением Администрации области от  27  февраля 2010 г. N 67 "О

комиссии  при  Администрации области по проведению административной

реформы   в   Псковской   области".   (В   редакции   Постановления

    Администрации Псковской области от 16.07.2015 № 329)
  

    6.7.   Утвержденный  итоговый  доклад  учитывается  Контрольным  

управлением  Администрации  области  при  формировании  Перечня  на  

очередной календарный год.

    6.8. Результаты мониторинга учитываются:

    1)   при   доработке  органами  исполнительной  власти  области  

административных регламентов;

    2)  при оценке эффективности деятельности руководителей органов 

исполнительной власти области.