Постановление Администрации города Пскова от 13.02.2013 № 356
О внесении изменений в Постановление Администрации города Пскова от 01.06.2012 N 1389 "Об утверждении порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПСКОВА ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 13.02.2013 N 356О внесении изменений в Постановление Администрациигорода Пскова от 01.06.2012 N 1389 "Об утверждениипорядка проведения мониторинга качества предоставлениямуниципальных услуг органами и структурнымиподразделениями Администрации города Пскова" В целях обеспечения контроля за качеством и доступностью муниципальных услуг, предоставляемых органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", руководствуясь статьями 32, 34 Устава муниципального образования "Город Псков", Администрация города Пскова ПОСТАНОВЛЯЕТ: 1. Внести в Приложение к Постановлению Администрации города Пскова от 01.06.2012 N 1389 "Об утверждении порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова" следующие изменения: 1) пункт 3 раздела I "Общие положения" изложить в следующей редакции: "Объектом мониторинга является отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги."; 2) пункт 4 раздела I "Общие положения" изложить в следующей редакции: "4. Перечень муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества предоставления, на очередной календарный год (далее - Перечень) подготавливается ежегодно ответственным исполнителем, утверждается Распоряжением Администрации города Пскова и в срок до 15 января доводится до сведения исполнителя муниципальных услуг."; 3) пункт 5 раздела I "Общие положения" изложить в следующей редакции: "5. Сбор первичной информации для проведения мониторинга осуществляется исполнителем муниципальных услуг посредством опроса (далее - анкетирование) физических и юридических лиц, обращающихся за получением муниципальной услуги. Для анкетирования применяется типовая форма анкеты согласно Приложению 1 к настоящему Порядку. С учетом особенностей предоставления отдельных муниципальных услуг, по согласованию с ответственным исполнителем, допускается внесение изменений в анкету исполнителем муниципальных услуг."; 4) пункт 6 раздела I "Общие положения" изложить в следующей редакции: "6. Заполненные анкеты и отчетность, характеризующая количественные и качественные показатели предоставления муниципальной услуги за 9 месяцев текущего года, предоставляются ответственному исполнителю ежегодно не позднее 05 октября."; 5) раздел II "Предмет мониторинга" дополнить пунктом 9 следующего содержания: "9) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги."; 6) пункт 1 раздела III "Порядок проведения мониторинга и оформления его результатов" изложить в следующей редакции: "1. Ответственный исполнитель на основании полученных от исполнителя муниципальных услуг анкет и отчетности, анализирует и оценивает значения основных показателей качества и доступности предоставления муниципальных услуг, руководствуясь Методикой проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова (Приложение 2 к настоящему Порядку)."; 7) пункт 3 раздела III "Порядок проведения мониторинга и оформления его результатов" изложить в следующей редакции: "3. Результаты мониторинга отображаются графиками и диаграммами."; 8) пункт 5 раздела III "Порядок проведения мониторинга и оформления его результатов" изложить в следующей редакции: "5. Итоговый доклад является основанием для формирования Контрольным управлением Администрации города Пскова в срок до 01 декабря плана проверок качества предоставления муниципальных услуг на следующий календарный год, который утверждается Распоряжением Администрации города Пскова."; 9) раздел III "Порядок проведения мониторинга и оформление его результатов" дополнить пунктом 6 следующего содержания: "6. Контрольное управление Администрации города Пскова в срок до 05 октября представляет ответственному исполнителю аналитическую справку по результатам проверок качества предоставления муниципальных услуг для изучения динамики изменения исследуемых показателей."; 10) Приложение к Порядку проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова "Типовая анкета мониторинга качества предоставления муниципальной услуги" изложить в следующей редакции: "Приложение 1 к Порядку проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова ТИПОВАЯ АНКЕТА мониторинга качества предоставления муниципальной услуги___________________________________________________________________ (исполнитель муниципальной услуги) ___________________________________________________________________ 1. Наименование муниципальной услуги ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Категория получателя муниципальной услуги: гражданин/ организация (нужное подчеркнуть) 3. Срок предоставления услуги _________________________________ (реальный) 4. Сведения об оплате муниципальной услуги: платная/бесплатная (нужное подчеркнуть) 5. Сколько раз Вам приходилось посещать орган или структурное подразделение для получения муниципальной услуги?__________________ 6. Из каких источников Вы получили информацию о порядке предоставления муниципальной услуги: 1) из нормативно-правовых актов, 2) посредством личного общения с исполнителем муниципальной услуги, 3) прочитал на информационных стендах в помещении, где предоставляется муниципальная услуга, 4) по телефону от исполнителя муниципальной услуги, 5) из средств массовой информации, 6) по информационно-телекоммуникационной сети Интернет, 7) другое _____________________________________________________ 7. Сколько времени потрачено Вами на подготовку пакета документов для получения муниципальной услуги? _____ часов ______ дней 8. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объем полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения)?|————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————| 9. Достаточно ли информации о порядке предоставления муниципальной услуги на информационных стендах?|—————————————————————————————|—————————————————————————————|| да | нет ||—————————————————————————————|—————————————————————————————| 10. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет место размещения исполнителя муниципальной услуги?|————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————| 11. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы исполнителя муниципальной услуги?|————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————| 12. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности помещения, в котором предоставляется муниципальная услуга?|————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————| 13. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в помещении, где предоставляется муниципальная услуга?|—————————————————————————————|—————————————————————————————|| да | нет ||—————————————————————————————|—————————————————————————————| 14. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления муниципальной услуги?|—————————————————————————————|—————————————————————————————|| да | нет ||—————————————————————————————|—————————————————————————————| 15. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?|—————————————————————————————|—————————————————————————————|| да | нет ||—————————————————————————————|—————————————————————————————| 16. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудника, оказывающего муниципальную услугу?|————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————| 17. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны качеством предоставления муниципальной услуги в целом?|————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ||————————————|————————————|————————————|————————————|—————————————| 18. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления муниципальной услуги?|—————————————————————————————|—————————————————————————————|| да | нет ||—————————————————————————————|—————————————————————————————| 18а. Если да то, с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления муниципальной услуги: 1) установление неофициальной очереди, 2) необходимая информация предоставляется за дополнительную плату, 3) требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством, 4) другое _____________________________________________________ 19. Как Вы получали муниципальную услугу: а) бесплатно, б) с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги, в) с оплатой, превышающей установленный размер?Глава Администрации города Пскова И.С.Чередниченко"; 11) Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова дополнить Приложением 2 следующего содержания: "Приложение 2 к Порядку проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова МЕТОДИКАпроведения мониторинга качества предоставления муниципальных услугорганами и структурными подразделениями Администрации города Пскова 1. Оценка качества предоставления муниципальных услуг проводится по показателям качества предоставления муниципальных услуг, указанных в разделе II "Предмет мониторинга". 2. Соответствие процедуры фактического предоставления муниципальной услуги стандарту предоставления муниципальной услуги: 1) мониторинг соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг проводится в соответствии со стандартами предоставления муниципальных услуг, установленных административными регламентами по предоставлению муниципальных услуг; 2) при проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг используются следующие методы: а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг; б) метод наблюдения (структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальной услуги); в) интервьюирование или анкетирование заявителей муниципальной услуги; 3) мониторинг предоставления муниципальных услуг методом наблюдения осуществляется в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления муниципальных услуг, представленными в таблице 1. Таблица 1 Оценочные характеристики реализации стандартов представления муниципальных услуг при проведении мониторинга методом наблюдения|———|————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| N | Наименование характеристики | Да/нет | Рекомендации ||п/п| |или (+/-)| ||———|————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| 1.|Здания и помещения, в которых | | || |предоставляется муниципальная | | || |услуга, оборудованы пандусами для | | || |людей с физически ограниченными | | || |возможностями. | | ||———|————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| 2.|Здания и помещения, в которых | | || |предоставляется муниципальная | | || |услуга, содержат зоны ожидания и | | || |приема заявителей, оборудованные | | || |местами ожидания, столами для | | || |возможности оформления документов с | | || |наличием бумаги и ручек для записи | | || |информации. | | ||———|————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| 3.|Сектор для информирования заявителей| | || |оборудован информационным стендом. | | ||———|————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| 4.|На информационных стендах | | || |размещаются следующие информационные| | || |материалы: | | || |————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| |- адрес, номера телефонов и факсов, | | || |кабинета, график работы исполнителя | | || |муниципальных услуг, адреса | | || |регионального и федерального | | || |портала; | | || |————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| |- сведения о перечне предоставляемых| | || |услуг; | | || |————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| |- перечень документов, которые | | || |заявитель должен представить для | | || |получения муниципальной услуги; | | || |————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| |- перечень оснований для отказа в | | || |предоставлении муниципальной услуги;| | || |————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| |- порядок досудебного (внесудебного)| | || |обжалования решений и действий | | || |(бездействий) должностных лиц; | | || |————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| |- образец заполнения необходимых | | || |документов; | | || |————————————————————————————————————|—————————|——————————————|| |- административные регламенты | | || |предоставляемых муниципальных услуг.| | ||———|————————————————————————————————————|—————————|——————————————| Оценочные характеристики реализации стандартов предоставления муниципальных услуг методом наблюдения могут корректироваться исполнителем муниципальных услуг путем дополнения или убавления характеристик в соответствии с административным регламентом по каждой конкретной муниципальной услуге по согласованию с ответственным исполнителем; 4) помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления муниципальных услуг методом наблюдения в ходе мониторинга оцениваются ответы респондентов на 9, 12, 13, 14, 16, 17, 18 вопросы анкеты: а) для оценки соответствия качества муниципальной услуги стандартам ее предоставления определяется уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальных услуг по формуле (1): Кст = Sст / N , (1) где: Kст - уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальной услуги, Sст - сумма баллов по вышеуказанным вопросам анкеты (если ответ на вопрос не имеет оценочного балла, то для оценочного балла: положительный ответ "да" оценивается в 5 баллов, ответ "нет" - в 0 баллов). При несоблюдении исполнения муниципальной услуги административному регламенту по двум и более параметрам снимается 1 балл. N - количество респондентов по каждой муниципальной услуге; б) оценка соответствия муниципальной услуги стандартам ее предоставления проводится в соответствии со значениями, представленными в таблице 2. Таблица 2 Интерпретация уровня соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг|———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| N | Значение оценочного| Интерпретация значений ||п/п|балла предоставления| оценочного балла || |муниципальной услуги| ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| 1.| 4,9-5,0 |очень высокий уровень соблюдения || | |стандарта предоставления || | |муниципальной услуги ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| 2.| 4,6-4,8 |высокий уровень соблюдения стандарта || | |предоставления муниципальной услуги ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| 3.| 3,6-4,5 |средний уровень соблюдения стандарта || | |предоставления муниципальной услуги ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| 4.| 3,0-3,5 |низкий уровень соблюдения стандарта || | |предоставления муниципальной услуги ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| 5.| 0-2,9 |очень низкий уровень соблюдения || | |стандарта предоставления || | |муниципальной услуги ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————| в) по полученному значению уровня соблюдения стандартов предоставления муниципальной услуги проводится ранжирование услуг. Наибольшей величине - присваивается значение 1,0. Возможно присвоение одного места нескольким муниципальным услугам; г) результаты проведенного анализа уровня соблюдения стандарта предоставления муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 3. Таблица 3 Уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальных услуг|—————————————|—————————————|—————————————|—————————————|—————————————|——————————————|—————————————|| Исполнитель |Наименование | Количество | Общий | Оценочный | Уровень |Ранжирование ||муниципальной|муниципальной|респондентов,| оценочный | балл | соблюдения |муниципальных|| услуги | услуги | чел. |балл основных|муниципальной| стандарта | услуг || | | | показателей | услуги |предоставления| || | | | анкет по | | муниципальной| || | | |муниципальной| | услуги | || | | | услуге | | услуги | ||—————————————|—————————————|—————————————|—————————————|—————————————|——————————————|—————————————|| | | | | | | ||—————————————|—————————————|—————————————|—————————————|—————————————|——————————————|—————————————| 5) индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг рассчитывается по формуле (2) по каждой муниципальной услуге: Кn = ( Sn / N) * 100% , (2) где: Кn - индекс соблюдения стандартов предоставления по каждой муниципальной услуге, Sn - сумма баллов по каждой муниципальной услуге (если ответ на вопрос в анкете не имеет оценочного балла, то для среднего оценочного балла положительный ответ "да" оценивается в 5 баллов, ответ "нет" - в 0 баллов в зависимости от смыслового значения вопроса), N - количество респондентов; 6) результаты расчета индекса соблюдения стандартов по каждой муниципальной услуге и по каждому показателю оформляются в соответствии с таблицей 4. Таблица 4 Индексы соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг по результатам опроса респондентов|———————|———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————||Наиме- | Индексы соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг ||нование| по результатам опроса респондентов, % ||муници-|———————————|———————|———————|——————————|———————|———————————|—————————|——————————||пальной| Место |График |Уровень| Органи- | Сроки | Компете- |Повторное|Необосно- ||услуги | размещения|работы |комфор-| зация |предос-| нтность, | обраще- | ванные || |исполнителя|испол- |тности |очереди в |тавле- | внимате- | ние по |действия в|| | муници- | нителя|поме- |помещении,| ния | льность, | одному и| процессе || | пальной |муници-|щения | где |(вопрос|вежливость | тому же | предоста-|| | услуги |пальной|(вопрос|предостав-| анкеты|сотрудника,| вопросу | вления || | (вопрос |услуги |анкеты | ляется | 14) | оказыва- | (вопрос | муници- || | анкеты 10)|(вопрос| 12) | муници- | | ющего | анкеты | пальной || | |анкеты | | пальная | | муници- | 15) | услуги || | | 11) | | услуга | | пальную | | (вопрос || | | | | (вопрос | | услугу | |анкеты 18)|| | | | |анкеты 13)| | (вопрос | | || | | | | | | анкеты 16)| | ||———————|———————————|———————|———————|——————————|———————|———————————|—————————|——————————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 ||———————|———————————|———————|———————|——————————|———————|———————————|—————————|——————————|| | | | | | | | | ||———————|———————————|———————|———————|——————————|———————|———————————|—————————|——————————| 7) на основании установленных оценочных характеристик и изучения ответов респондентов на вопросы анкеты проводится анализ соответствия предоставления муниципальной услуги установленным стандартам, выявляются наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления муниципальной услуги, выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются, предлагаются рекомендации по улучшению ее предоставления. Результаты проведенного анализа оформляются ответственным исполнителем в соответствии с таблицей 5. Таблица 5 ФОРМАотчета о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова|———————|——————————|——————————————————————————————————|————————|———————————|——————————|——————————|—————————|—————————|———————|———————|——————|———————||Наиме- | Наличие/ | Наличие/отсутствие информации о | Коли- |Количество |Нормативно|Нормативно| Коли- | Общее | Опи- | Опи- | Уро- |Ранжи- ||нование|отсутствие| муниципальной услуге в сети | чество |заявителей:| установ- | установ- | чество | коли- | сание | сание | вень |рование||муници-| утверж- | Интернет |респон- |физических | ленные/ | ленные/ |респон- | чество |выявле-|предло-|соблю-|муници-||пальной| денного | (+ / -) | дентов/| лиц/юри- | средние | средние |дентов из| посту- | нных | жений | дения|пальной||услуги | админис- | | общее | дических | реальные | реальные | числа |пивших в |наибо- | по их |стан- |услуги || | трати- | | коли- | лиц |временные |временные |опрошен- | течение | лее |решению|дартов| || | вного | |чество | повторно |затраты на|затраты на| ных, | года |актуа- | | пре- | || | регла- | |получа- | обратив- |ожидание в|получение |удовлет- |жалоб на | льных | |доста-| || | мента | | телей | шихся по | очереди | муници- |воренных |качество | проб- | |вления| || | предос- |——————————|————————————|——————————|муници- | одному и |при подаче| пальной |качеством|и доступ-| лем | |——————|———————|| |тавления |на Едином | на портале |на официа-|пальной | тому же |заявления,| услуги, |предоста-| ность | пре- | | (заполняет || | муници- | портале | Элект- | льном |услуги в| вопросу | мин. | мин. | вления |предоста-|достав-| |ответственный || | пальной |государст-| ронное | сайте |течение |(из общего | | | муници- | вления | ления | | исполнитель) || | услуги | венных и | правите- | Админи- | года, |количества | | | пальной | муници- |муници-| | || | (при | муници- | льство | страции | чел. | получа- | | | услуги, | пальной |пальной| | || | наличии | пальных | Псковской | города | | телей | | | чел. | услуги, | услуги| | || | указать | услуг | области | Пскова | | муници- | | | | ед. | | | || | рекви- | | | | | пальной | | | | | | | || |зиты доку-| | | | | услуги в | | | | | | | || | мента) | | | | | течение | | | | | | | || | | | | | |года), чел.| | | | | | | ||———————|——————————|——————————|————————————|——————————|————————|———————————|——————————|——————————|—————————|—————————|———————|———————|———————|——————|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 ||———————|——————————|——————————————————————————————————|————————|—————|—————|—————|————|—————|————|—————————|—————————|———————|———————|———————|——————|| | | | | кол-| кол-|норма|реа-|норма|реа-| | | | | | || | | | | во | во | |льно| |льно| | | | | | || | | | | физ-| юр.| | | | | | | | | | || | | | | лиц | лиц | | | | | | | | | | ||———————|——————————|——————————|————————————|——————————|————————|—————|—————|—————|————|—————|————|—————————|—————————|———————|———————|———————|——————|| | | | | | | | | | | | | | | | | | ||———————|——————————|——————————|————————————|——————————|————————|—————|—————|—————|————|—————|————|—————————|—————————|———————|———————|———————|——————| 3. Мониторинг временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги: 1) мониторинг временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги проводится с использованием следующих методов: а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг; б) интервьюирование или анкетирование заявителей; 2) индекс уровня временных затрат на получение муниципальной услуги рассчитывается по формуле (3), как среднее арифметическое суммы ответов респондентов на вопросы анкеты, представленные в таблице 6: Квр = ( Sвр / N ) * 100% , (3) где: Квр - индекс уровня временных затрат, Sвр - сумма баллов по вопросам, определяющим временные затраты заявителей, N - количество респондентов. Таблица 6 Вопросы анкеты, участвующие в расчете индекса уровня временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги|——————————|———————————————————————————|——————————————————————————||Порядковый| Вопрос анкеты | Шкала ответов для || номер | | подсчета индекса уровня || вопроса | | временных затрат || в анкете | | ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| 5. |Сколько раз Вам приходилось|5|число обращений || |посещать орган или | |не более 2 || |структурное подразделение | | || |для получения муниципальной| | || |услуги | | ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |3|число обращений от 2 || | | |до 4 ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |0|число обращений более || | | |чем на 4 ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| 7. |Сколько времени потрачено |5|число обращений || |на подготовку пакета | |соответствует || |документов для получения | |установленной норме || |муниципальной услуги | | ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |4|число обращений || | | |превышает установленную || | | |норму на 2 посещения ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |2|число обращений || | | |превышает установленную || | | |норму на 3 посещения ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |1|число обращений || | | |превышает установленную || | | |норму на 4 посещения ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| 13. |Удовлетворяет ли Вас |5|время ожидания в очереди|| |организация очереди в | |соответствует || |помещении, где | |установленной норме || |предоставляется | | || |муниципальная услуга | | ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |4|время ожидания в очереди|| | | |превышает установленную || | | |норму менее чем на 15 || | | |минут ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |3|время ожидания в очереди|| | | |превышает установленную || | | |норму на 16-30 минут ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |2|время ожидания в очереди|| | | |превышает установленную || | | |норму на 31-60 минут ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |1|время ожидания в очереди|| | | |превышает установленную || | | |норму более чем на 1 час||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| 14. |Удовлетворяет ли Вас сроки |5|сроки предоставления || |предоставления | |муниципальной услуги || |муниципальной услуги | |соответствуют || | | |установленной норме ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |4|сроки предоставления || | | |муниципальной услуги || | | |превышает установленную || | | |норму на 2 дня ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |3|сроки предоставления || | | |муниципальной услуги || | | |превышает установленную || | | |норму на 3-5 дней ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |2|сроки предоставления || | | |муниципальной услуги || | | |превышает установленную || | | |норму на 6-10 дней ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |1|сроки предоставления || | | |муниципальной услуги || | | |превышает установленную || | | |норму более чем на 10 || | | |дней ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————| 3) по полученному значению индекса осуществляется оценка уровня временных затрат заявителя в соответствии со значениями, представленными в таблице 7. Таблица 7 Интерпретация значений индекса уровня временных затрат|———|————————————————|————————————————————————————————————————————|| N |Значение индекса| Интерпретация значений индекса уровня ||п/п|уровня временных| временных затрат || | затрат, % | ||———|————————————————|————————————————————————————————————————————||1. | 31-100 |уровень временных затрат превышает норму, || | |установленную административным регламентом, || | |более чем на 30% ||———|————————————————|————————————————————————————————————————————||2. | 6-30 |уровень временных затрат превышает норму, || | |установленную административным регламентом, || | |не более чем на 30% ||———|————————————————|————————————————————————————————————————————||3. | 0-5 |уровень временных затрат соответствует || | |норме, установленной административным || | |регламентом ||———|————————————————|————————————————————————————————————————————| 4) результаты проведенного анализа уровня временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги оформляются в соответствии с таблицей 8. Таблица 8 Уровень временных затрат заявителя при получении конечного результата муниципальной услуги|———|———————————————|———————————————|———————————————|—————————————|| N | Наименование | Исполнитель | Оценка уровня | Уровень ||п/п| муниципальной | муниципальной | временных | временных || | услуги | услуги | затрат, % | затрат ||———|———————————————|———————————————|———————————————|—————————————|| | | | | ||———|———————————————|———————————————|———————————————|—————————————| 4. Мониторинг финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги: 1) мониторинг финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги проводится с использованием следующих методов: а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг; б) полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей; 2) индекс уровня финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги (Кф) учитывает ответы респондентов на вопросы анкеты, представленные в таблице 9, и рассчитывается по формуле (4): Кф = ( Sф / N ) * 100% , (4) где: Кф - индекс уровня финансовых затрат, Sф - сумма баллов по вышеуказанным вопросам анкеты, N - количество респондентов. Таблица 9 Вопросы анкеты, участвующие в расчете индекса уровня финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги|——————————|——————————————————|———————————————————————————————————||Порядковый| Вопрос анкеты | Шкала ответов для подсчета || номер | | индекса уровня временных затрат || вопроса | | || в анкете | | ||——————————|——————————————————|———|———————————————————————————————|| 4. |Сведения об оплате| 5 |услуга получена бесплатно или с|| |муниципальной | |оплатой в соответствии с || |услуги | |установленным размером оплаты || | | |за оказание муниципальной || | | |услуги ||——————————|——————————————————|———|———————————————————————————————|| | | 0 |необходимая услуга оказана за || | | |дополнительную плату, не || | | |предусмотренную || | | |административным регламентом ||——————————|——————————————————|———|———————————————————————————————|| 19. |Как Вы получали | 5 |услуга получена бесплатно или с|| |муниципальную | |оплатой в соответствии с || |услугу? | |установленным размером оплаты || | | |за оказание муниципальной || | | |услуги ||——————————|——————————————————|———|———————————————————————————————|| | | 3 |оплата превышает установленный || | | |размер до 5% ||——————————|——————————————————|———|———————————————————————————————|| | | 1 |оплата превышает установленный || | | |размер более чем на 10% ||——————————|——————————————————|———|———————————————————————————————| 3) уровень финансовых затрат оценивается в соответствии со значениями индекса, представленными в таблице 10. Таблица 10 Интерпретация значений индекса финансовых затрат заявителя|———|———————————————————|—————————————————————————————————————————|| N | Значение индекса | Интерпретация значений индекса ||п/п| уровня финансовых | || | затрат, % | ||———|———————————————————|—————————————————————————————————————————|| 1.| 90-100 |очень низкий уровень финансовых затрат ||———|———————————————————|—————————————————————————————————————————|| 2.| 76-89 |низкий уровень финансовых затрат ||———|———————————————————|—————————————————————————————————————————|| 3.| 60-75 |средний уровень финансовых затрат ||———|———————————————————|—————————————————————————————————————————|| 4.| 41-59 |уровень финансовых затрат выше среднего ||———|———————————————————|—————————————————————————————————————————|| 5.| 26-40 |высокий уровень финансовых затрат ||———|———————————————————|—————————————————————————————————————————|| 6.| 0-25 |очень высокий уровень финансовых затрат ||———|———————————————————|—————————————————————————————————————————| 4) результаты проведенного анализа уровня финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги оформляются в соответствии с таблицей 11. Таблица 11 Уровень финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги|———|———————————————|———————————————|———————————————|—————————————|| N | Наименование | Исполнитель | Оценка уровня | Уровень ||п/п| муниципальной | муниципальной | финансовых | финансовых || | услуги | услуги | затрат, % | затрат ||———|———————————————|———————————————|———————————————|—————————————|| | | | | ||———|———————————————|———————————————|———————————————|—————————————| 5. Мониторинг уровня информационной доступности муниципальной услуги: 1) при определении уровня информационной доступности муниципальных услуг учитываются и оцениваются, в соответствии с таблицей 12, такие показатели, как наличие административных регламентов предоставления муниципальных услуг, размещение информации о предоставлении муниципальных услуг в сети Интернет, своевременное обновление информации на государственных и региональных порталах в сети Интернет: ("Электронное правительство" (http\\www.gosuslugi.ru), "Электронное правительство Псковской области" (www.pskov.ru/gosuslugi_mun), "Официальный сайт Администрации города Пскова" (www.pskovadmin.ru) Таблица 12 Оценка уровня информационной доступности|———|——————————————————————————|——————————————————————————————————|| N |Показатель информационной | Оценочная шкала ||п/п| доступности | ||———|——————————————————————————|———|——————————————————————————————|| 1.|Наличие/отсутствие | 5 |наличие административного || |административного | |регламента || |регламента | | ||———|——————————————————————————|———|——————————————————————————————|| | | 0 |отсутствие административного || | | |регламента ||———|——————————————————————————|———|——————————————————————————————|| 2.|Наличие/отсутствие | 5 |наличие информации на едином || |информации о муниципальной| |портале государственных || |услуге в сети Интернет | |и муниципальных услуг ||———|——————————————————————————|———|——————————————————————————————|| | | 0 |отсутствие информации на || | | |едином портале государственных|| | | |и муниципальных услуг ||———|——————————————————————————|———|——————————————————————————————|| | | 5 |наличие информации на портале || | | |Электронное правительство || | | |Псковской области ||———|——————————————————————————|———|——————————————————————————————|| | | 0 |отсутствие информации на || | | |портале Электронное || | | |правительство Псковской || | | |области ||———|——————————————————————————|———|——————————————————————————————|| | | 5 |наличие информации на || | | |официальном сайте || | | |Администрации города Пскова ||———|——————————————————————————|———|——————————————————————————————|| | | 0 |отсутствие информации на || | | |официальном сайте || | | |Администрации города Пскова ||———|——————————————————————————|———|——————————————————————————————| 2) на оценку уровня доступности влияет достоверность информации, представленной на государственном и региональном порталах в сети Интернет. По каждому недостоверно представленному показателю к пятибалльной оценке применяется коэффициент 0,1; 3) расчет уровня информационной доступности рассчитывается по формуле (5) как среднее арифметическое значение по вышеназванным параметрам с учетом ответов респондентов на вопросы анкеты 8 и 9: Кид = Sид / N , (5) где: Кид - уровень информационной доступности, Sид - сумма баллов по оцениваемым параметрам, N - количество респондентов. При несоблюдении исполнения муниципальной услуги по двум и более параметрам снимается 1 балл; 4) оценка уровня информационной доступности муниципальных услуг определяется по бальной системе в соответствии со значениями, представленными в таблице 13. Таблица 13 Интерпретация значений уровня информационной доступности муниципальных услуг|———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| N |Значение оценочного | Интерпретация значений ||п/п|балла предоставления| оценочного балла || |муниципальной услуги| ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| 1.| 4,9-5,0 |очень высокий уровень информационной || | |доступности муниципальной услуги ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| 2.| 4,6-4,8 |высокий уровень информационной || | |доступности муниципальной услуги ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| 3.| 3,6-4,5 |средний уровень информационной || | |доступности муниципальной услуги ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| 4.| 3,0-3,5 |низкий уровень информационной || | |доступности муниципальной услуги ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————|| 5.| 0-2,9 |очень низкий уровень информационной || | |доступности муниципальной услуги ||———|————————————————————|————————————————————————————————————————| 5) результаты анализа уровня информационной доступности муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 14. Таблица 14 Уровень информационной доступности муниципальных услуг|———|———————————————|—————————————|————————————————|——————————————|| N | Наименование | Исполнитель | Оценка уровня | Уровень ||п\п| муниципальной |муниципальной| информационной |информационной|| | услуги | услуги | доступности | доступности ||———|———————————————|—————————————|————————————————|——————————————|| | | | | ||———|———————————————|—————————————|————————————————|——————————————| 6. Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги: 1) мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, осуществляется методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей муниципальной услуги; 2) индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Кп) рассчитывается как среднее арифметическое значение по ответам респондентов на вопросы 15, 17, 18 анкеты. Оценка индекса уровня проблем представлена в таблице 15. Таблица 15 Оценка индекса уровня проблем, возникающих у заявителя при получении муниципальной услуги|——————————|———————————————————————————|——————————————————————————||Порядковый| Вопросы анкеты | Шкала || номер | | || вопроса | | || в анкете | | ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| 15. |Приходилось ли Вам повторно|5|не приходилось || |обращаться по одному и тому| | || |же вопросу | | ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |3|приходилось обращаться || | | |дважды ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |0|приходилось обращаться || | | |более двух раз ||——————————|———————————————————————————|—|-—|————|—————|————|—————|| 17. |Оцените по пятибалльной | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 || |шкале, насколько вы | | | | | || |остались довольны качеством| | | | | || |предоставления муниципаль- | | | | | || |ной услуги в целом? | | | | | ||——————————|———————————————————————————|—|-—|————|—————|————|—————|| 18. |Приходилось ли Вам |5|не приходилось || |сталкиваться с | | || |необоснованными действиями | | || |в процессе предоставления | | || |услуги? | | ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |3|приходилось сталкиваться|| | | |один раз ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |2|приходилось сталкиваться|| | | |два раза ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |1|приходилось сталкиваться|| | | |три раза ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————|| | |0|приходилось сталкиваться|| | | |более трех раз ||——————————|———————————————————————————|—|————————————————————————| 3) вычисление значения индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Кп), рассчитывается по формуле (6): Кп = ( Sп / N) * 100 , (6) где: Sп - сумма баллов по вопросам 15,17,18 анкеты, N - количество опрошенных человек; 4) оценка индекса уровня проблем муниципальных услуг определяется по бальной системе в соответствии со значениями, представленными в таблице 16. Таблица 16 Интерпретация значений индекса уровня проблем предоставления муниципальных услуг |———|———————————————————————|—————————————————————————————————————|| N |Значение оценочного | Интерпретация значений индекса ||п/п|балла предоставления | уровня проблем || |муниципальной услуги, %| ||———|———————————————————————|—————————————————————————————————————|| 1.| 0-10 |низкий уровень проблем предоставления|| | |муниципальной услуги ||———|———————————————————————|—————————————————————————————————————|| 2.| 11-20 |средний уровень проблем || | |предоставления муниципальной услуги ||———|———————————————————————|—————————————————————————————————————|| 3.| от 21 и выше |высокий уровень проблем || | |предоставления муниципальной услуги ||———|———————————————————————|—————————————————————————————————————| 5) результаты анализа уровня проблем предоставления муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 17. Таблица 17 Уровень проблем предоставления муниципальных услуг|———|—————————————|—————————————|—————————————————|———————————————|| N | Наименование| Исполнитель | Оценка индекса |Уровень проблем||п\п|муниципальной|муниципальной| уровня проблем | предоставления|| | услуги | услуги | предоставления | муниципальных || | | | муниципальных | услуг || | | | услуг | ||———|—————————————|—————————————|—————————————————|———————————————|| | | | | ||———|—————————————|—————————————|—————————————————|———————————————|Глава Администрации города Пскова И.С.Чередниченко" 2. Опубликовать настоящее Постановление в газете "Псковские Новости" и разместить на официальном сайте муниципального образования "Город Псков" в сети Интернет. 3. Настоящее Постановление вступает в силу с момента официального опубликования. 4. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на заместителя Главы Администрации города Пскова А.М.Можаева.Глава Администрации города Пскова И.С.Чередниченко